TOP

Sitemap

Sitemap Descriptions

เกี่ยวกับ สพธอ.

Knowledge Sharing

เพิ่มยอดขายให้บูม สร้างประสบการณ์ให้ลูกค้าประทับใจ ด้วยเครื่องมือ CRM

Digital Service Documents
  • 06 พ.ย. 64
  • 112

เพิ่มยอดขายให้บูม สร้างประสบการณ์ให้ลูกค้าประทับใจ ด้วยเครื่องมือ CRM

ในยุคที่ CRM สำคัญมาก และเป็นกระบวนการสำคัญที่ขาดไม่ได้สำหรับการทำธุรกิจ การเลือกใช้เครื่องมือใดก็ตาม จะต้องตอบให้ได้ว่าจะเอามาใช้ทำอะไร และเมื่อตอบคำถามนี้ได้ก็จะทำให้ได้เครื่องมือ CRM ที่ไม่จำเป็นต้องมีราคาแพง แต่มีประสิทธิภาพ

เก็บตกสาระจากเวที Virtual Series EP.3  “CRM for SMEs: Boost Your Customers’ Experience, Boost Your Business
 ในโครงการ  e-Solution Opportunity Enabler for SMEs ที่ สำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (สพธอ.) หรือ Electronic Transactions Development Agency (ETDA) (เอ็ตด้า)​ กระทรวงดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคม จัดขึ้นร่วมกับ บริษัท เทคซอส มีเดีย จํากัด (Techsauce) เมื่อ 30 กันยายน 2564

ความสำคัญของ CRM ต่อ SMEs

CRM นั้นย่อมาจาก Customer Relationship Management ซึ่งเป็นการบริหารและสานสัมพันธ์กับลูกค้าหลังจากปิดการขายไปแล้ว เพื่อให้ลูกค้าภักดีต่อแบรนด์ หรือธุรกิจนั้นไปอย่างยาวนาน ผู้ร่วมเวทีครั้งนี้ ต่างเห็นตรงกันว่า CRM สำคัญมาก และเป็นกระบวนการสำคัญที่ขาดไม่ได้สำหรับการทำธุรกิจ

สาโรจน์ อธิวิทวัส ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท วิสซิเบิล จำกัด (Wisible) แชร์ว่า CRM ของ B2B และ B2C นั้น มีทั้งส่วนที่เหมือนและต่างกัน เนื่องจากรูปแบบการขายและมูลค่าสินค้าหรือบริการมีความต่างกัน

“B2B ส่วนใหญ่ขายของมูลค่าสูง สินค้ามีความซับซ้อน มี Sales Cycle ยาว ด้วยความที่สินค้ามีความซับซ้อนก็เลยต้องมีเซลไปขาย เซลก็เลยมีความสำคัญมาก เรียกว่ารายได้เกินครึ่งมาจากช่องทาง Direct Sales รายได้เกินครึ่งเช่นกันมาจากลูกค้าเก่าที่ซื้อซ้ำ นี่คือคาแร็กเตอร์ของ B2B ซึ่งส่วนใหญ่ถ้าเป็นเมืองไทยยังใช้ Spreadsheet อยู่"

“แต่ B2C จะไม่ใช่ Direct Sales เพราะว่าสินค้าราคาไม่ได้สูงมาก เป็น Sales Cycle เร็ว นึกถึงสินค้า FMCG (Fast Moving Consumer Goods) ทั้งหลายซึ่งเป็นสินค้าอุปโภคบริโภค อย่างเช่นผลิตภัณฑ์ของ Unilever P&G ที่เราซื้อได้ในเซเว่น เราไม่ได้คิดมากเวลาซื้อของมูลค่าที่ไม่ได้สูงมากนัก ดังนั้น เครื่องไม้เครื่องมือก็จะต่างกันไป Channel ในการซื้อขายบางทีก็เป็น Self Service ได้ อย่างเช่นพวก e-Commerce แต่พฤติกรรมคนไทยถ้าซื้อครั้งแรกก็อาจจะขอทักก่อน แต่พอไว้ใจแล้วหรือว่าซื้อของเดิมซ้ำจากร้านเดิมจะมีความเชื่อใจเกิดขึ้น เขาไม่อยากคุยกับเซลแล้ว เขาอยากไป Channel ที่มัน Automatic มากขึ้นอย่างพวก e-Commerce ความต่างหลัก ๆ ก็ประมาณนี้”


ดังนั้น การทำ CRM สำหรับธุรกิจ B2B จึงแตกต่างจาก B2C ซึ่งเป็นประเภทบัตรสมาชิก คูปอง หรือการสะสมแต้มเพื่อรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า โดย B2B ส่วนใหญ่จะใช้ในเรื่องของการบริหารงานขาย หรือเรียกว่า Sales CRM ซึ่งเป็นเครื่องมือที่ทำให้คาดการณ์ยอดขายล่วงหน้าได้ 

ในประเด็นที่ธุรกิจขนาดเล็กอาจกังวลในเรื่องของเงินทุนสำหรับการทำ CRM เขาให้ความเห็นว่า SMEs ที่ขนาดไม่ใหญ่มาก และยังไม่ได้มีเงินทุนมาก การใช้เครื่องมือที่ต้องมีค่าใช้จ่ายจึงยังไม่จำเป็น โดยอาจใช้ Excel หรือ Google Sheets แทนไปก่อนในช่วงแรก แต่ประเด็นสำคัญอยู่ที่จะต้องรู้ Metrics ให้ได้ เช่น ระยะเวลาเฉลี่ยที่ใช้ในการปิดการขาย (Average Sales Cycle) ซึ่งเป็นสิ่งที่ต้องวัดให้ได้ โดยไม่จำเป็นต้องใช้เครื่องมือที่เสียเงิน

ตอบโจทย์ให้ได้ว่าใช้ CRM ไปเพื่ออะไร

รวิศ หาญอุตสาหะ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท ศรีจันทร์สหโอสถ จำกัด มองว่า องค์กรต่าง ๆ นั้นทำ CRM อยู่แล้วในรูปแบบใดรูปแบบหนึ่ง แต่อาจจะยังไม่รู้ตัวเท่านั้นว่าได้ทำ CRM ไปแล้ว แต่การทำ CRM อย่างเป็นระบบจะช่วยในเชิงของการบริหารจัดการข้อมูล และการเลือกใช้เครื่องมือใดก็ตามจะต้องตอบให้ได้ว่าจะเอามาใช้ทำอะไร และเมื่อตอบคำถามนี้ได้ก็จะทำให้ได้เครื่องมือ CRM ที่ไม่จำเป็นต้องมีราคาแพง แต่มีประสิทธิภาพ

เขายังให้ข้อมูลอีกว่างานของ Digital Tools มีอยู่ 2 อย่างเท่านั้น อย่างแรกคือ Delight our customer คือทำให้ลูกค้ารู้สึกพึงพอใจที่ซื้อของกับเรา และ Enable our workforce เครื่องมือที่ใช้จะช่วยให้คนทำงานได้ดีขึ้นหรือไม่ จึงต้องเลือกเครื่องมือให้เหมาะสมกับรูปแบบการทำงาน โดยขั้นตอนในการเลือกเครื่องมือ เขาแนะนำว่าอย่าเพิ่งกังวลเรื่องของราคา แต่จะต้องตอบคำถามให้ได้ก่อนว่าจะซื้อเครื่องมือนั้นมาทำไม “เวลาที่เรามักไม่ค่อยใช้กัน แต่สำคัญมากคือ เวลามานั่งตกผลึกกันว่า สรุปแล้วโจทย์ของเราคืออะไรกันแน่ บางทีการลองใช้ ๆ ไปก่อนเดี๋ยวคงจะนึกออกเอง อาจจะไม่ค่อยเป็นวิธีที่ดีนัก เพราะว่าเราควรจะมีโจทย์ที่ชัด ส่วนการ Explore มันควรจะ Explore ตรงกระบวนการ ไม่ควรจะ Explore โจทย์ ไม่งั้นจะทดสอบอะไรไม่ได้เลย เพราะฉะนั้น โจทย์ชัดก็จะไปต่อได้ง่ายขึ้น”

เลือกใช้ Digital Solution ที่เหมาะสมกับงาน

นพ.คณพล ภูมิรัตนประพิณ ผู้ร่วมก่อตั้งและประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท เฮลท์ แอท โฮม จํากัด​ (Health at Home) มองว่าธุรกิจควรมี Digital Tools เข้ามาช่วยในเรื่องของความรวดเร็วโดยได้ยกตัวอย่างธุรกิจที่ทำอยู่ซึ่งต้องมีการติดต่อกันและความรวดเร็วในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าเป็นตัวแปรสำคัญที่จะช่วยสร้างความประทับใจ เขาได้แนะนำเครื่องมือที่เป็นประโยชน์ เช่น ระบบโทรศัพท์เพื่อใช้ติดต่อกับลูกค้าซึ่งจะใช้เครื่องมือที่ชื่อว่า Knowlarity โดยเป็นระบบจัดการการสื่อสารในช่วงมีลูกค้าโทร.เข้ามาพร้อมกัน ซึ่งปรับปรุงจากปัญหาในช่วงแรกที่ใช้มือถือเบอร์รวมเครื่องเดียวจึงไม่สามารถรองรับลูกค้าจำนวนมากที่โทร.เข้ามาพร้อมกันได้ และสำหรับเครื่องมือที่ไม่สามารถหาได้ก็ต้องพัฒนาเองเพื่อให้ตอบโจทย์การใช้งาน

นอกจากความรวดเร็ว เขามองว่า ความแม่นยำของข้อมูลก็เป็นอีกหนึ่งสิ่งที่ละเลยไม่ได้ หากข้อมูลไม่เชื่อมกันแล้วต้องถามข้อมูลซ้ำ ๆ จะเป็นประสบการณ์ที่ทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกไม่ดีต่อแบรนด์ “ความแม่นและความเร็วสำคัญมาก ยิ่งตอนนี้มันเป็น Work from Home มันไม่ได้นั่งโต๊ะตรงข้ามแล้วถามได้ มันไม่ได้มีอะไรที่จะเป็น Source of Truth ที่จะอยู่ตรงกลาง การที่มี Digital Tools เลยจำเป็นมาก”

นอกจากนี้ เขายังได้แชร์เครื่องมือที่ช่วยในเรื่องของการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าและการทำงานให้เป็นไปอย่างสะดวกมากขึ้น “จริง ๆ ส่วนตัวใช้ Slack รู้สึกว่าเป็น Collaboration Tool ที่ดี มันแบ่งเป็น Group ได้ และก็มีความส่วนตัว ตั้งเวลา ตั้งการแจ้งเตือน และก็จะใส่พวก Bot เข้าไปได้ Trello ก็ดี แต่ว่าช่วงหลังประทับใจ Notion กับ Airtable ที่ครีเอตได้เยอะ แต่ยังไม่ได้ Implement กับทีม เป็นของเล่นใหม่ขอเวลาศึกษาว่าควรจะ Implement ประมาณไหน”

ทางฝั่งของ รวิศ ได้แบ่งปันมุมมองการเลือกใช้เครื่องมือว่า ความเร็วเป็นเรื่องสำคัญเช่นเดียวกับ นพ.คณพล จึงต้องมีเครื่องมือที่ช่วยอำนวยความสะดวกในด้านนี้ โดยเฉพาะลูกค้าที่เป็น End User จะต้องมีวิธีการติดตามที่ทำได้เร็ว เพราะฉะนั้นจึงต้องมีเครื่องมือที่มาตอบคำถามของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว นอกจากนี้ยังมีในส่วนที่เป็น Social Commerce ซึ่ง Customer Service ก็ต้องตอบลูกค้าได้อย่างถูกต้องและรวดเร็ว และอีกหนึ่งเครื่องมือที่จะช่วยสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าคือ การลงพื้นที่จริงเพื่อให้เห็นพฤติกรรมของลูกค้า ซึ่งเมื่อมีการสังเกตหรือได้พูดคุยกับลูกค้าจะทำให้เจอกับความต้องการของลูกค้าและสามารถหาวิธีแก้ปัญหาที่ลูกค้าต้องเจอและสร้างความประทับใจได้ รวมทั้งยังมีการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างเช่น การส่งเซตของขวัญ และสิ่งสำคัญคือการแชร์ข้อมูลซึ่งก็เป็นความสัมพันธ์อีกรูปแบบหนึ่ง “ยิ่งช่วงโควิดเจอ Supply Chain Disruption ยิ่งต้องแชร์ข้อมูลกัน แล้วต้องทำงานกันใกล้ชิด ก็เป็นระบบ CRM ลักษณะหนึ่งเหมือนกัน” 

ทางฝั่ง สาโรจน์ มองว่าการทำ CRM คือจะต้องรู้ใจลูกค้าเพื่อสร้างความประทับใจ และควรจะมีเครื่องมือเข้ามาช่วยตรงจุดนี้ “แก่นของ CRM ไม่ได้ซับซ้อน เวลาเล่าในเชิง B2C สมมุติว่าเราไปกินร้านก๋วยเตี๋ยวแถวบ้านเดินเข้าไปไม่ต้องสั่ง เขารู้หมดว่าสั่งอะไร แก่นของมันมีแค่นี้ ถ้าเกิดเรามีลูกค้า 50 คน เรายังจำได้ แต่ถ้าเกิดมีสักพันคนสองพันคน มันต้องมี Technology มีเครื่องมือมาช่วย”

นพ.คณพล ได้แชร์ถึงหลังบ้านของแอปพลิเคชันเฮลท์ แอท โฮม ถึงวิธีการดูลูกค้าที่เข้ามาเพื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยจะมีการเก็บข้อมูลอย่างหลากหลาย เช่น ตำแหน่งที่อยู่ ลักษณะส่วนตัว เนื่องจากมีผลต่อการที่จะหาผู้ดูแลที่เหมาะสม ซึ่งทุกข้อมูลล้วนมีความสำคัญ และหัวใจหลักคือการใส่ใจรายละเอียดของลูกค้า

“เวลาที่เราคุยหรือเวลาที่เราจัดการสื่อสาร บางทีรายละเอียดเล็กๆน้อยๆ เช่นอะไรที่คนไข้ชอบ คนไข้ไม่ชอบ ข้อมูลพวกนี้ก็ต้องถูกส่งต่อให้ทีมทั้งหมดในทุก Stakeholders ให้เชื่อมกัน เพราะถ้าดรอปไปก็ทำให้ประสบการณ์ไม่ดี สุดท้ายมันก็ไปจบว่าลูกค้าไม่ประทับใจในประสบการณ์นั้น ” 

ความท้าทายจากการนำ Digital Tool เข้ามาปรับใช้ในองค์กร

เมื่อมีการ Transform องค์กรโดยเฉพาะในเรื่องงานบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ผู้ประกอบการส่วนใหญ่มักจะเลือกและตัดสินใจนำ Digital Tool เข้ามาใช้ในการทำธุรกิจ ซึ่งในกระบวนการนี้อาจมีความกังวลในเรื่องความพร้อมของพนักงานในการปรับตัวใช้เครื่องมือที่ไม่คุ้นชิน รวิศ แนะนำว่าอย่างแรกต้องมาดูว่าจริง ๆ บริษัทตัวเองเก่งอะไร นโยบายของศรีจันทร์ตอนนี้คือ อะไรก็ตามที่เราไม่เก่ง ก็จะใช้ Outsource ให้หมด โดยได้ยกตัวอย่าง Digital Transformation ของศรีจันทร์ ซึ่งในตอนแรกทางทีมพยายามจะทำเอง แต่พอทำไปก็ได้เห็นว่าหากทำทุกอย่างเองหมดจะไม่ไหว

“ยกตัวอย่าง Dashboard เปลี่ยนไปเปลี่ยนมา เปลี่ยนทีนึงคนก็เหนื่อย ไม่ใช่ว่าเขาไม่ปรับตัว แต่ว่าปริมาณของมันเยอะเกินไป เพราะฉะนั้นเราต้องชัดเจนว่าเราจะเอาอะไร สรุป เราก็มองว่าความจริง เราต้องการโฟกัสไม่กี่เรื่อง โฟกัสเรื่องที่เกี่ยวข้องกับกลุ่มลูกค้าทั้งหลาย เราเป็น Marketing based firm เพราะฉะนั้นที่เหลือให้คนอื่นทำ เราจะเหลือจำนวนงานที่เราต้องศึกษาเองจริง ๆ ไม่เยอะ เราอยู่ในยุคที่มีของน่าทำเยอะแยะเต็มไปหมด แต่ความเป็นจริงคือเราไม่สามารถจะทำได้ทุกอย่าง”

อีกสิ่งหนึ่งที่ รวิศ แนะนำคือให้พนักงานโฟกัสแค่ในส่วนที่ตัวเองถนัดและควรเริ่มทดลองจากกลุ่มเล็ก ๆ ก่อนแล้วดึงศักยภาพออกมาให้ได้ ในที่นี้ก็ต้องทำความเข้าใจด้วยว่า ไม่ใช่ทุกคนที่จะสามารถทำได้ “Basic Requirement ในยุคนี้มันสูงมากจริง ๆ เพราะฉะนั้นเรื่อง Training ต้องถึง เรื่องการทำงานไปเรียนรู้ไปด้วยต้องเปลี่ยน คือ ผู้บริหารต้องเปลี่ยน Mindset ว่าต่อไปนี้การที่เราสอนคนไปด้วยทำงานไปด้วยมันจะกลายเป็น Normal Operation เพราะไม่อย่างนั้นเราก็จะทำเหมือนเดิม”

การเปลี่ยนแปลงเช่นนี้หลายองค์กรอาจจะต้องพบกับอุปสรรคในการเปลี่ยนผ่าน ทางฝั่งของ นพ.คณพล เองก็ได้แบ่งปันประสบการณ์ในส่วนนี้ว่า ถึงแม้องค์กรจะเป็น Gen Y แต่เวลาเปลี่ยนยังไงก็ต้องมีแรงเสียดทานอยู่แล้วเป็นเรื่องธรรมชาติ จะมากหรือน้อยแตกต่างกันไปในบริบทขององค์กร และได้แนะนำแนวทางในการปรับใช้เครื่องมือใหม่ ว่าควรจะต้องทราบเป้าหมายขององค์กรว่าจะใช้เครื่องมือเพื่อจุดประสงค์อะไร และต้องชั่งน้ำหนักราคาที่ต้องจ่ายว่าคุ้มกับสิ่งที่จะได้มาหรือไม่ และสุดท้ายต้องเข้าใจคนในองค์กรที่จะเป็นผู้ใช้เครื่องมือว่า มีความเข้าใจหรือความต้องการเครื่องมือที่จะนำเข้ามาหรือไม่

การใช้ CRM เข้ามาช่วยในการทำธุรกิจ

ในมุมของ สาโรจน์ ในฐานะของผู้ให้บริการได้พูดถึงธุรกิจ B2B2C อย่าง สินค้าตระกูล FMCG ที่มีการขายผ่านค้าส่งค้าปลีก ก่อนแล้วจึงไปทำการขายต่อให้ลูกค้า หรือที่เรียกว่า Multi-tier Distribution เขามองว่าการทำ CRM ในธุรกิจแบบนี้จะยากกว่า เนื่องจากมีทั้งมุมที่เป็น B2B คือ ผู้ผลิตขายให้กับพ่อค้าคนกลาง หรือ ค้าส่ง ซึ่งค้าส่งก็จะมีค้าปลีก เป็นลูกค้าอีกที และค้าปลีกก็ขายให้กับลูกค้า การสร้างความสัมพันธ์จึงต้องครอบคลุมทุกกลุ่ม “ทางแบรนด์อยากที่จะมี Direct Relationship ไม่ใช่แค่ระหว่างค้าส่งด้วยกันเอง แต่กับค้าปลีกด้วย กับ End Customer ด้วย ซึ่งมันก็จะมีกรรมวิธี มีกุศโลบายหลาย ๆ อย่าง”

สาโรจน์ ได้ยกตัวอย่างวิธีการของธุรกิจสี โดยจะมีคิวอาร์โค้ดหรือบาร์โค้ดอยู่นอกกล่อง เพื่อทำแคมเปญกับตัวแทนจำหน่ายทั้งผู้ค้าส่งและค้าปลีก อาจจะเป็นการแจกแต้มเพื่อรับส่วนลด หรือแจกแพ็คเกจท่องเที่ยว แต่ถ้าเป็นแคมเปญของ End Customer จะอยู่ภายในกล่องหรืออยู่ใต้ฝา  โดยจะต้องเปิดใช้งานเพื่อให้เห็นแคมเปญ ซึ่งทางบริษัทจะสามารถเก็บ Data จากการที่ผู้บริโภค หรือผู้ค้าส่งและค้าปลีกกรอกข้อมูลหรือร่วมสนุกในแคมเปญ ซึ่งจะทำให้แบรนด์เห็น Organization Structure ของผู้ซื้อ และสุดท้ายหากมีใครย้ายค่าย ทางแบรนด์ก็ยังสามารถดึงกลับมาได้จากความสัมพันธ์ที่มีอยู่

คำแนะนำถึง SMEs ที่สนใจทำ CRM

จากมุมของผู้ใช้บริการที่นำ CRM Digital Tools มายกระดับงานด้านการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า อย่าง รวิศ แนะนำว่า หากจะทำ CRM ธุรกิจควรจะเข้าใจจริง ๆ ก่อน ว่าเราอยากได้อะไร โดยขั้นตอนที่ง่ายที่สุดคือการลองเขียน อย่างเช่นรายละเอียดพฤติกรรมลูกค้า และวิเคราะห์ถึงสิ่งที่ตอนนี้ทำได้ดีอยู่แล้ว และมีอะไรที่ยังทำไม่ได้และอยากทำ ซึ่งเมื่อเขียนออกมาแล้วเราจะเห็นภาพว่าเราต้องการ Tools ที่จะเข้าไปกวาดทุกอย่างในโซเชียลมีเดีย และสามารถที่จะ Response กับลูกค้าได้เร็วที่สุดเป็นลำดับแรก โดยเรื่องอื่นอาจจะเป็นรองลงมา ซึ่งสิ่งสำคัญคือจะต้องดูก่อนว่าโจทย์เป็นอะไร “คำว่าโจทย์เป็นอะไรเป็นเรื่องที่ยากมาก อาจจะต้องใช้เวลานานเป็นเดือนสองเดือนกว่าจะคิดโจทย์ออก พอคิดออกทั้งภาพแล้ว มันจะวางแผนได้ดี และอีกปัญหานึงที่สมัยก่อนชอบเจอ คือ คิดไม่ครอบคลุม เพื่อนบอกดี ซื้อเลย ใช้ไปสักพัก ผ่านไปปีสองปีมันไม่ใช่ เราอยากได้นั่นนี่เพิ่ม ถ้าคิดดีก่อนตั้งแต่ตอนแรก ซื้ออีกตัวนึงไป จบตั้งแต่ตอนนั้น เพราะฉะนั้นถ้าโจทย์มันไม่ชัด เราไม่มีวันเลือก tools ได้ถูก แล้วทุกครั้งที่เปลี่ยน มัน Painful มาก ๆ”

ทางฝั่ง นพ.คณพล ก็มีความเห็นเช่นเดียวกันว่า ไม่ควรโฟกัสที่เครื่องมือ แต่สิ่งสำคัญคือความเข้าใจเรื่องโจทย์ การจะเลือกเครื่องมือมาใช้ควรคิดให้รอบ ซึ่งเขาก็ได้เน้นย้ำว่า ธุรกิจจะต้องใช้ความระมัดระวังและใช้เวลาในการเลือกเครื่องมือที่เหมาะสมกับองค์กร 

Slide2.JPG

ทำความรู้จักกับเครื่องมือ CRM 

สิรสิทธิ์ สุริยพัฒนพงศ์ ผู้ก่อตั้งและประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ChocoCRM แชร์ว่า  CRM นั้น จะมีฟีเจอร์หลักๆ อยู่ 3 อย่าง คือ 

1. การเก็บฐานข้อมูลลูกค้าเพื่อนำมาใช้กำหนดกลยุทธ์ตอบสนองความต้องการของลูกค้าแต่ละกลุ่ม

2. การวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อวางแผนธุรกิจ 

3. การใช้ Data เพื่อสื่อสารไปยังกลุ่มลูกค้าเดิมให้กลับมาซื้อซ้ำ

นอกจากนี้ เขายังได้ให้ข้อมูลเกี่ยวกับพัฒนาการความเป็นมาของ CRM โดยแบ่งออกเป็น 3 ช่วงตั้งแต่อดีตจนถึงปัจจุบัน เริ่มจากในยุคแรกซึ่งเป็นยุคเริ่มต้น การบริหารข้อมูลหรือการทำ CRM เพื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าจะเป็นแบบ manual โดยมีการบันทึกข้อมูลลูกค้าด้วยวิธีการจดชื่อหรือจดบันทึกข้อมูลสินค้าที่ลูกค้าซื้อลงกระดาษ

ต่อมาก็เริ่มเข้าสู่ยุคของอินเทอร์เน็ตที่การเก็บข้อมูลเปลี่ยนผ่านจากการจดบันทึกในกระดาษมาอยู่ในรูปแบบ Database หรือเก็บข้อมูลผ่าน Cloud โดย Software as a Service (SaaS) และเป็นยุคที่เริ่มมีการจำกัดความของคำว่า “การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า หรือ CRM” มาใช้ในงานสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้ามากขึ้น

จากนั้นในยุคที่สามหรือในปัจจุบัน ซึ่งเป็นยุคของการใช้ Data และ Automation หรือ ระบบควบคุมอัตโนมัติ โดยเขาให้ข้อมูลว่า “การเก็บข้อมูล หรือ Data เพียงอย่างเดียวยังไม่เพียงพอ จึงเริ่มมีการใช้ Data และเริ่มทำการตลาดแบบอัตโนมัติหรือแบบ Automation กันมากขึ้น และเริ่มมีการใช้งาน CRM กันอย่างกว้างขวางมากขึ้น ในทุกธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจขนาดใหญ่ เช่น ธุรกิจธนาคาร ธุรกิจประกัน  ทั้งในรูปแบบ B2B หรือ B2C หรือธุรกิจขนาดเล็ก ก็ให้ความสำคัญกับCRM มากขึ้นเรื่อย ๆ”

Slide3.JPG

 

ประโยชน์ของการใช้เครื่องมือ CRM สำหรับธุรกิจ

CRM เข้ามาใช้ในธุรกิจเพื่ออะไรและจะช่วยยกระดับธุรกิจได้อย่างไรบ้าง ประเด็นนี้ สิรสิทธิ์ ก็ได้ให้คำตอบถึงประโยชน์ที่ผู้ประกอบการจะได้รับ มี 3 ข้อด้วยกัน

  1. จะช่วยให้ธุรกิจและลูกค้าสามารถเชื่อมต่อถึงกันได้มากขึ้น และหลังจากทำ CRM แล้วยังช่วยให้ทางธุรกิจมี Database ของลูกค้าเก็บไว้เพื่อใช้ประโยชน์ต่อไป
  2. จะเรียนรู้พฤติกรรมลูกค้าได้มากขึ้น และยังเป็นโอกาสให้สามารถปรับเปลี่ยน Business Strategy (กลยุทธ์ทางธุรกิจ) หรือ Marketing Budget ได้ตามกลุ่มลูกค้าซึ่งเก็บข้อมูลได้จาก Data ที่ไหลเข้ามา
  3. จะสร้าง Brand Loyalty หรือความภักดีต่อแบรนด์ และความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า เพราะแต่ละธุรกิจไม่ได้หาลูกค้าใหม่ทุกวัน ความภักดีต่อแบรนด์ของลูกค้า จะทำให้มีการกลับมาซื้อใหม่ หรือใช้บริการกับธุรกิจอีกในครั้งต่อไป

Slide4.JPG

ธุรกิจแบบไหน ใช้ CRM ได้

เมื่อทราบถึงประโยชน์ของ CRM แล้ว ผู้ประกอบการอาจสงสัยว่าธุรกิจแบบไหนที่สามารถใช้ CRM ได้ สิรสิทธิ์ บอกว่าการทำ CRM นั้นสามารถทำได้ในหลายกลุ่มธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจค้าปลีก ธุรกิจสินค้าอุปโภคบริโภค (FMCG) ธุรกิจการบริการ เช่น ธุรกิจสปา โรงแรม หรือจะเป็นธุรกิจการเงินอย่างธนาคารประเภทต่าง ๆ อาจกล่าวได้ว่า ไม่ว่าธุรกิจประเภทไหน จะเล็กหรือใหญ่ ก็ทำ CRM สร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าได้ทั้งนั้น

ธุรกิจที่มีจำนวนลูกค้าไม่เยอะมาก เช่น ธุรกิจแบบ B2B ที่มีลูกค้าเพียงไม่กี่ราย และเน้นสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในลักษณะรายบุคคล ว่าแต่ละคนอยู่ใน Stage หรือ Sales Funnel ไหน แต่ละ Funnel พฤติกรรมของลูกค้าเป็นอย่างไร การใช้เครื่องมือ CRM จะเน้นในเรื่องของการจัดความความสัมพันธ์ ซึ่งเครื่องมือ หรือ โปรแกรมที่เรามักใช้กัน เช่น Salesforce, Pipedrive, Insightly, Zoho CRM

สำหรับที่ทำกับลูกค้าจำนวนมาก เช่น ธุรกิจร้านอาหาร ธุรกิจร้านตัดผม ธุรกิจร้านล้างรถ คงไม่ได้ติดตามความสัมพันธ์กับลูกค้าระดับบุคคลแบบ Sales Funnel เพราะลูกค้าอาจมีเยอะ การใช้เครื่องมือ CRM ในธุรกิจลักษณะนี้ จึงจะเน้นเพื่อสร้างความภักดีให้ลูกค้าอยู่ไปนาน ๆ ผ่านการทำ Loyalty Program, การจัด Segment และการยิง Campaign Marketing อัตโนมัติไปยังลูกค้า ผ่านระบบ CMR ไม่ว่าจะเป็น HubSpot หรือ Fivestars 

ข้อมูลที่ใช้ในการทำ CRM

สำหรับการทำ CRM จะใช้ Data อยู่เพียง 3 แกนประกอบกัน ดังนี้

  • แกนแรก คือ สินค้า (Product (SKU) & Sources) เราขายสินค้าหรือบริการอะไร ราคาเท่าไหร่

  • แกนที่สอง ข้อมูลลูกค้า (Customers’ CRM Data) ลูกค้าเราชื่ออะไร เบอร์โทรศัพท์ เพศ

  • แกนที่สาม ยอดบิลหรือยอดการสั่งซื้อของลูกค้า (Transaction History)

ในการเก็บข้อมูลเรื่องกฎหมายก็เป็นอีกหนึ่งสิ่งที่ไม่ควรละเลย ซึ่งทาง สิรสิทธิ์ เองก็ได้ฝากถึงผู้ประกอบการว่าควรจะให้ความสำคัญในเรื่องพระราชบัญญัติคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลฯ หรือ PDPA “ในการเก็บข้อมูลพวกนี้ จริง ๆ อยากจะให้ความสำคัญของเรื่อง PDPA ด้วย ข้อมูลพวกนี้ที่เราจะเก็บกัน ในปี 2565 กฎหมายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลจะบังคับใช้ ถ้าใครอยากทำ CRM อยากเริ่มเก็บฐานข้อมูลลูกค้า อาจจะต้องศึกษาเรื่องตัวระบบว่าเตรียมพร้อมสำหรับกฎหมาย PDPA ด้วย”

Slide5.JPG

 

วิธีเก็บฐานข้อมูลสำหรับผู้ประกอบการ

หากจะทำ CRM ข้อมูลของลูกค้าที่จะนำมาใช้ถือเป็นปัจจัยสำคัญ  สิรสิทธิ์ ได้ให้ทริคในการเก็บข้อมูลลูกค้าสำหรับผู้ประกอบการมาแนะนำว่า สามารถทำ Marketing Campaign เพื่อให้ได้ข้อมูล โดยวิธีการหลัก ๆ ที่เขาทำให้กับลูกค้าส่วนมากจะเป็นด้าน Loyalty Program เช่น การสะสมแต้ม การแลก Privilege Reward ซึ่งเขาเน้นในด้านนี้อย่างมาก เนื่องจากลูกค้าจะลงทะเบียนเข้ามาด้วยตัวเองเป็นการยินยอมให้ข้อมูล ซึ่งจะเป็นข้อมูลที่ถูกต้องตามกฎหมาย

เมื่อได้ข้อมูลมาแล้วผู้ประกอบการควรใช้ข้อมูลให้เกิดประโยชน์สูงสุด เพื่อสานสัมพันธ์กับลูกค้าโดยในตัวระบบของ CRM จะมีฟีเจอร์เกี่ยวกับ Marketing Automation 

“เราสามารถกระจายข้อมูลส่งเสริมการขายในรูปแบบอัตโนมัติไปหาลูกค้าได้โดยที่เราไม่ต้องมานั่งทำเอง ซึ่งมีอยู่ประมาณ 4 รูปแบบ คือ SMS, LINE, E-mail, Social Media” โดยจะมีทั้งการยิงคูปองให้ลูกค้านำกลับมาซื้อซ้ำ หรือส่ง SMS เป็นบัตรของขวัญ หากยิงเป็นประเภท E-mail ก็จะต้องดูกลุ่มลูกค้าที่คาดว่าจะเปิดอ่านอย่างเช่น กลุ่มพนักงานออฟฟิศ “สมมุติเป็นวันเกิดลูกค้าหรือลูกค้าไม่กลับมาใช้บริการธุรกิจเรานานๆ ควรจะมี Marketing Campaign ยิงอัตโนมัติไปหาลูกค้าโดยใช้ระบบนี้เป็นการยิงจากการที่เราได้ Data มา”

นอกจากนี้ Data ที่มีอยู่แล้วยังสามารถนำไปหากลุ่มลูกค้าใหม่ได้ โดยใน Facebook จะมีฟีเจอร์ที่นำข้อมูลไปยิงโฆษณา เรียกว่า ‘Re-Targeting’ หรือการทำ ‘Lookalike’ เพื่อหากลุ่มลูกค้าที่ใกล้เคียงกับกลุ่มลูกค้าเดิมเพื่อเพิ่มยอดขาย

Slide6.JPG

SMEs ไม่ว่าจะเป็นรายเล็กหรือรายใหญ่ก็สามารถเริ่มต้นทำ CRM ได้ โดยอย่างแรกที่ต้องทำ คือ อาจจะต้องเลือกระบบที่เราใช้แล้วคล่องมือ ตอบโจทย์ธุรกิจ ต่อมาก็เลือกใช้วิธีในการเก็บข้อมูลลูกค้า และสุดท้ายเมื่อได้ข้อมูลมาแล้วก็สร้าง Marketing Campaign และตั้งไว้ในระบบ เพียงเท่านี้ก็จะสามารถช่วยธุรกิจให้ไปได้อีกระดับหนึ่ง

ชมคลิปย้อนหลัง ที่นี่ 

Template-Hack-1-1_s.jpg

Hackathon: Finding The Best Enabler ขยายเวลารับสมัคร

ชวนเหล่า Service Provider ที่คิดค้นนวัตกรรมและโซลูชันต่าง ๆ เพื่องาน e-Office รวมทั้งงาน CRM นี้ด้วย มาประชันฝีมือกัน
ขยายเวลารับสมัคร: วันนี้ - 10 พฤศจิกายน 2564 สามารถสมัครได้ที่ https://bit.ly/3uF8tN8
● ประกาศผลผู้เข้ารอบ 40 ทีม: 15 พฤศจิกายน 2564
● ผู้เข้ารอบ 40 ทีม เข้าร่วมพรีเซนต์โซลูชันกับคณะกรรมการ: 17 พฤศจิกายน 2564
● ประกาศผลผู้เข้ารอบ 10 ทีมสุดท้าย: 18 พฤศจิกายน 2564
● Openhouse และ Workshop ครั้งที่ 1: 20 พฤศจิกายน 2564
● Workshop ครั้งที่ 2 และ 3 พร้อมด้วย Mentoring Sessions: 21 พฤศจิกายน 2564
● Pitch Day และ Business Matching : 30 พฤศจิกายน 2564

ไฮไลต์ที่น่าสนใจ
● โอกาสจับคู่ทางธุรกิจ (Business Matching) กับผู้ประกอบการ SMEs โดยตรง
● ร่วมชิงเงินรางวัลสูงถึง 300,000 บาท พร้อมสิทธิในการเข้าร่วมทดสอบนวัตกรรมกับ ETDA Sandbox สำหรับผู้ชนะ
● Exclusive Workshop ด้าน Customer Insight, UX Design, Data Management (Data Privacy) และ Workshop จาก AWS ที่จะมาให้ความรู้ด้านการนำ Cloud Computing มาใช้
● Mentoring Sessions พบผู้เชี่ยวชาญผู้ทรงคุณวุฒิในแวดวงธุรกิจต่าง ๆ

สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม
[email protected]
● Tel: 02-286-7646
● Mobile : 06-4658-9500

CRM สำคัญมาก และเป็นกระบวนการสำคัญที่ขาดไม่ได้สำหรับการทำธุรกิจวันนี้

Rating :
Avg: 0 (0 ratings)