มากกว่ายอดไลก์ ต้องใส่ใจสังคม ETDA ชวนสร้าง Digital Empathy ให้โลกออนไลน์เป็นพื้นที่ที่น่าอยู่กว่าเดิม

ลองจินตนาการดูว่า หากเดินสวนกับคนแปลกหน้าบนถนน เราคงไม่เดินเข้าไปตะโกนหรือวิจารณ์รูปร่างหน้าตาของเขาต่อหน้าผู้คนมากมาย เพราะเราต่างเติบโตมากับการสอนมารยาทพื้นฐาน เช่น ไม่พูดจาทำร้ายใครต่อหน้า ไม่ล้อเลียนเรื่องเปราะบางของผู้อื่น ไม่หยิบเรื่องส่วนตัวของใครมาเล่าต่ออย่างสนุกปาก และไม่ตัดสินใครจากสิ่งที่เห็นเพียงด้านเดียว
          เพราะเราตระหนักรู้ว่าอีกฝ่ายเป็น “มนุษย์จริง ๆ” ที่มีความรู้สึก มีศักดิ์ศรี และมีชีวิตที่ซับซ้อนกว่าภาพที่เราเห็น
          แต่เมื่อการใช้ชีวิตไม่ได้จำกัดอยู่แค่โลกความเป็นจริง ผู้คนจำนวนมากใช้ชีวิตอยู่บนโลกออนไลน์มากขึ้น ส่งผลให้เส้นแบ่งมารยาทพร่าเลือนลง หลายคนตีความว่า “โลกออนไลน์” เท่ากับ “อิสระ” อาจรู้สึกว่า “แค่” คอมเมนต์สั้น ๆ คงไม่เป็นไร “แค่” แชร์ต่อคงไม่มีผลอะไร หรือ “แค่” กดหัวเราะในโพสต์ดรามาของใครสักคน ก็คงเป็นเรื่องเล็ก ๆ ในหน้าฟีดที่ไหลผ่านไป แต่ในความจริงแล้ว “โลกออนไลน์” ไม่ใช่พื้นที่ที่ไร้ขอบเขต และความเร็วของอินเทอร์เน็ตก็ไม่ใช่ข้ออ้างให้เราทิ้งมารยาท คุณธรรม และจริยธรรมที่ควรมีต่อกัน

“มารยาท คุณธรรม จริยธรรม” พื้นฐานของพลเมืองดิจิทัลที่มีคุณภาพ
            เมื่อพูดถึงมารยาททางอินเทอร์เน็ต (Digital Etiquette หรือ Netiquette) สำนักงานกองทุนสนับสนุนการสร้างเสริมสุขภาพ (สสส.) ได้ระบุว่า เป็นธรรมเนียมปฏิบัติเกี่ยวกับการประพฤติตนอย่างสุภาพในการติดต่อสื่อสารกับผู้อื่นผ่านทางเครือข่ายอินเทอร์เน็ต ซึ่งมีหลักมารยาทเช่นเดียวกับการมีปฏิสัมพันธ์กับผู้อื่นโดยพบปะพูดคุยกันแบบเห็นหน้า
            แต่ที่พิเศษกว่าคือการคุยกันผ่านช่องทางออนไลน์ ไม่ว่าจะเป็นแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียใด ส่วนใหญ่จะเป็นการคุยผ่านตัวอักษร ที่ไม่มีโทนเสียง ไม่มีสีหน้า ไม่มีบริบททางอารมณ์ที่ชัดเจน ทำให้ผู้รับสารอาจตีความถ้อยคำหรือประโยคตามประสบการณ์เฉพาะของตัวเอง และส่งผลต่ออารมณ์

หลุมพรางแห่งอารมณ์บนหน้าฟีด
            เมื่อเข้ามาใช้โซเชียลมีเดียแล้ว ต้องเข้าใจก่อนว่าเป็นพื้นที่ของอารมณ์อย่างแท้จริง เพราะนอกจากพิมพ์ตอบโต้ได้แล้ว ยังมีฟังก์ชันแสดงความรู้สึกด้วย เช่น เรากดไลก์เพราะชอบ กดหัวใจเพราะรัก แชร์เพราะเห็นด้วย พิมพ์คอมเมนต์เพราะโกรธ หรือบางครั้งก็หยุดดูโพสต์หนึ่งนานกว่าปกติ เพราะเนื้อหานั้นกระตุ้นความรู้สึกบางอย่างในใจ ไม่ว่าจะเป็นความสงสาร ความหมั่นไส้ ความขำ ความเกลียด หรือความอยากมีส่วนร่วมในกระแสตรงหน้า
            ปัญหาคืออารมณ์ที่เกิดขึ้นเร็ว มักพาให้เราตอบสนองเร็วตามไปด้วย โดยเฉพาะคอนเทนต์ประเภท “Rage Bait” หรือคอนเทนต์ที่จงใจออกแบบมาเพื่อกระตุ้นความโกรธ ความขุ่นเคือง หรือความไม่พอใจ เพื่อแลกกับยอดเข้าชมและการมีส่วนร่วมบนแพลตฟอร์ม ซึ่ง Oxford เลือกให้เป็นคำศัพท์แห่งปี 2025 โดยระบุว่ามีการใช้คำนี้เพิ่มขึ้นถึง 3 เท่าในรอบปีที่ผ่านมา
            เมื่อเราไม่รู้เท่าทันอารมณ์ของตัวเอง เราอาจเผลอกลายเป็นส่วนหนึ่งของปัญหาโดยไม่ตั้งใจ เช่น เห็นโพสต์ยั่วยุแล้วรีบคอมเมนต์รุนแรง เห็นข่าวลือแล้วแชร์ต่อเพราะอยากเตือนคนอื่น เห็นคนหนึ่งกำลังถูกทัวร์ลงแล้วร่วมซ้ำเติมเพราะคิดว่า “ใคร ๆ ก็ทำกัน”
            ในบางกรณี อารมณ์และความหมกมุ่นอาจพาไปสู่การติดตามชีวิตของผู้อื่นเกินขอบเขต หรือ Cyber Stalking ซึ่งอาจสร้างความเครียดและความหวาดกลัวให้กับผู้ถูกติดตามได้

รอยเท้าดิจิทัล (Digital Footprint) ร่องรอยที่อาจย้อนกลับมาส่งผลต่ออนาคต
            การใช้โลกออนไลน์ นำมาซึ่งสิ่งที่เรียกว่า “Digital Footprint” หรือ “ร่องรอยดิจิทัล” อย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ โดยสำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ หรือ ETDA ได้อธิบายว่า ทุกคลิก ทุกโพสต์ ทุกแชร์ ทุกคอมเมนต์ หรือแม้แต่การค้นหาข้อมูล ล้วนทิ้งร่องรอยที่สะท้อนตัวตน ความสนใจ และพฤติกรรมของเราไว้บนโลกออนไลน์เสมอ ทั้งแบบตั้งใจและไม่ได้ตั้งใจ

• ร่องรอยที่ตั้งใจสร้างขึ้นเอง เช่น โพสต์ ความคิดเห็น รูปภาพ วิดีโอ อีเมล หรือโปรไฟล์ออนไลน์
• ร่องรอยที่เกิดขึ้นโดยไม่ตั้งใจ เช่น ประวัติการเข้าชมเว็บไซต์ คุกกี้ หรือ IP Address

            ร่องรอยเหล่านี้อาจย้อนกลับมาส่งผลต่อชีวิตในอนาคตได้ หากปล่อยให้อารมณ์นำทางขณะใช้โซเชียลมีเดีย ขาดการยับยั้งชั่งใจ ซึ่งผลที่จะตามมามีหลากหลายทาง ไม่ว่าจะเป็นโอกาสในการทำงาน การศึกษา ความสัมพันธ์ ความปลอดภัย ความเป็นส่วนตัว ชื่อเสียง และภาพลักษณ์ เพราะเราไม่มีทางรู้ได้เลยว่าสิ่งที่เราโพสต์วันนี้จะถูกนำกลับมาเผยแพร่ซ้ำและกลับมาใช้ตัดสินเราในวันไหน ตัวอย่างเช่น

• หากวันนี้เราแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับรูปร่างหน้าตาคนอื่นในเชิงลบ อีก 10 ปีต่อมา เราอาจกลายเป็นคนมีชื่อเสียง ข้อความที่เราเคยพิมพ์ไป อาจถูกบันทึกภาพหน้าจอและนำกลับมาเผยแพร่ซ้ำ จนกระทบต่อชื่อเสียงหรือภาพลักษณ์ในอนาคต
• หากเราเปิดธุรกิจที่ต้องอาศัยความไว้วางใจจากฐานลูกค้า เช่น ธุรกิจบริการ ธุรกิจด้านบุคลิกภาพ หรือธุรกิจด้านการศึกษา พฤติกรรมในอดีตบนโลกออนไลน์อาจถูกนำมาใช้ตั้งคำถามต่อความน่าเชื่อถือของแบรนด์
• หากวันนี้แสดงทัศนคติเชิงลบเกี่ยวกับการทำงาน หรือแสดงความคิดเห็นดูถูกสถาบันการศึกษา เวลาไปสมัครงานหรือศึกษาต่อ ร่องรอยดิจิทัลเหล่านั้นอาจถูกนำมาประกอบการพิจารณาทัศนคติหรือความเหมาะสม

เริ่มสร้างสังคมออนไลน์ที่น่าอยู่ ด้วย Digital Empathy
            การใช้โซเชียลมีเดียโดยขาดการยับยั้งชั่งใจ ไม่ได้ส่งผลกระทบเฉพาะ “ผู้ถูกกระทำ” เท่านั้น แต่อาจย้อนกลับมาส่งผลต่อ “ผู้กระทำ” ผ่านร่องรอยดิจิทัลที่หลงเหลืออยู่บนโลกออนไลน์ได้เช่นกัน หากอยากให้โลกออนไลน์เป็นพื้นที่ที่ปลอดภัย น่าอยู่ และไม่ทำร้ายใครโดยไม่ตั้งใจ การสื่อสารทุกครั้งจึงควรเริ่มจากความรับผิดชอบต่อข้อมูล โดยเฉพาะ 4 เรื่องสำคัญ ได้แก่

• ก่อนโพสต์หรือแชร์เรื่องของใคร ควรคิดเสมอว่านั่นเป็นข้อมูลส่วนบุคคลหรือเรื่องส่วนตัวของเขาหรือไม่ เพราะข้อมูลที่ระบุตัวบุคคลได้ เช่น ชื่อ ภาพถ่าย หมายเลขโทรศัพท์ วันเกิด หรือข้อมูลอื่น ๆ ที่เชื่อมโยงถึงตัวบุคคล ล้วนควรได้รับการปกป้อง และควรถูกใช้เท่าที่จำเป็นตามหลักการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล
• ก่อนเผยแพร่ข้อมูล ควรตรวจสอบแหล่งที่มา บริบท และความครบถ้วนของเนื้อหาอย่างรอบคอบ เพราะข้อมูลที่คลาดเคลื่อนแม้เพียงบางส่วน อาจทำให้ผู้อื่นเข้าใจผิด เสียชื่อเสียง หรือถูกตัดสินอย่างไม่เป็นธรรม ยิ่งในวันที่ AI เข้ามามีส่วนร่วมกับการสร้างและกระจายเนื้อหาบนโซเชียลมีเดียมากขึ้น ข้อมูลบางอย่างอาจดูน่าเชื่อถือกว่าความเป็นจริง การแชร์ต่อโดยไม่ตรวจสอบจึงอาจกลายเป็นการช่วยขยายข้อมูลผิด ข่าวลวง หรือเนื้อหาที่สร้างความเสียหายให้ผู้อื่นโดยไม่ตั้งใจ
• รูปภาพ ข้อความ เสียง วิดีโอ หรือผลงานสร้างสรรค์บนโลกออนไลน์ แม้จะมองเห็นหรือเข้าถึงได้ ก็ไม่ได้หมายความว่าสามารถนำไปใช้ต่อได้เสมอ ควรเคารพสิทธิของเจ้าของผลงาน อ้างอิงแหล่งที่มา และหลีกเลี่ยงการนำเนื้อหาของผู้อื่นไปดัดแปลง ล้อเลียน หรือเผยแพร่ต่อในทางที่อาจก่อให้เกิดความเสียหาย
• ไม่ใช่ทุกข้อมูลที่เรา “เข้าถึงได้” จะหมายความว่าเรา “ควรนำไปเผยแพร่ต่อ” โดยเฉพาะข้อมูลส่วนตัว ภาพหลุด แชตส่วนตัว หรือข้อมูลที่อาจกระทบต่อความปลอดภัยและศักดิ์ศรีของผู้อื่น การมีสิทธิ์เห็นข้อมูลจึงควรมาพร้อมกับความรับผิดชอบในการใช้ เก็บรักษา และส่งต่อข้อมูลนั้นอย่างเหมาะสม

            สิ่งเหล่านี้ทำให้ Digital Empathy หรือ “ความเห็นอกเห็นใจบนโลกดิจิทัล” ไม่ใช่เรื่องไกลตัว แต่เป็นทักษะจำเป็นของคนยุคนี้ เพราะทุกข้อความที่เราส่งออกไป อาจกลายเป็นแรงสนับสนุนให้ใครบางคนรู้สึกดีขึ้น หรือในทางกลับกัน ก็อาจกลายเป็นบาดแผลที่ทำให้เขารู้สึกโดดเดี่ยวกว่าเดิม
            การตื่นรู้ด้วยใจจึงเริ่มได้จากเรื่องธรรมดามาก ๆ ก่อนโพสต์ ลองถามตัวเองว่า สิ่งนี้จำเป็นต้องพูดหรือไม่ ถ้าคนในภาพหรือคนในเรื่องมาเห็น เขาจะรู้สึกอย่างไร ข้อมูลนี้จริงหรือยัง เป็นเรื่องส่วนตัวของใครหรือเปล่า และถ้าวันหนึ่งข้อความนี้ย้อนกลับมาหาเรา เรายังภูมิใจกับมันอยู่ไหม
            ก่อนแชร์ ลองหยุดอีกนิดว่า เรากำลังช่วยให้สังคมเข้าใจเรื่องนี้มากขึ้น หรือกำลังช่วยขยายความโกรธ ข่าวลวง หรือข้อมูลที่อาจถูกสร้างขึ้นด้วย AI ให้แพร่กระจายเร็วขึ้น
            ก่อนคอมเมนต์ ลองเปลี่ยนจากการตัดสินเป็นการตั้งคำถาม เปลี่ยนจากการประชดเป็นการอธิบายอย่างสุภาพ หรือหากไม่แน่ใจว่าจะสื่อสารอย่างไร การไม่ร่วมซ้ำเติมก็อาจเป็นความเห็นอกเห็นใจรูปแบบหนึ่ง
            แม้แต่การกดอีโมจิเล็ก ๆ ก็มีความหมายได้ เช่น อีโมจิ “Care” ที่ถูกออกแบบมาเพื่อสื่อสารความห่วงใยและการสนับสนุนในสถานการณ์ละเอียดอ่อน โดยเฉพาะเมื่อคำว่า Like อาจเบาเกินไป และ Love อาจแรงเกินไปในบางบริบท อย่างไรก็ตาม การใช้อีโมจิก็ควรคำนึงถึงกาลเทศะและบริบทของผู้รับสาร เพื่อไม่ให้เกิดความเข้าใจผิดในการสื่อสาร

ETDA เคยสรุปแนวทางพัฒนา Digital Empathy ไว้อย่างเรียบง่ายและนำไปใช้ได้จริง ได้แก่ ตั้งใจฟังหรืออ่านก่อนตอบกลับ ระวังคำพูดไม่ให้ทำร้ายจิตใจใคร เคารพความเห็นต่างแม้ไม่เห็นด้วย และใส่ใจเล็ก ๆ น้อย ๆ ผ่านข้อความที่เป็นมิตรหรือคำพูดที่ทำให้คนอ่านรู้สึกดีขึ้น สิ่งเหล่านี้คือทักษะเล็ก ๆ ที่ช่วยลดดรามา ลดความขัดแย้ง และทำให้สังคมดิจิทัลเป็นพื้นที่ที่ทุกคนอยู่ร่วมกันได้อย่างสบายใจมากขึ้น
            ในวันที่เทคโนโลยีทำให้เราสื่อสารได้ง่ายขึ้น เร็วขึ้น และไกลขึ้น ความเห็นอกเห็นใจจึงยิ่งสำคัญกว่าเดิม เพราะโลกดิจิทัลที่น่าอยู่ ไม่ได้เกิดจากแพลตฟอร์มที่ดีเพียงอย่างเดียว แต่เกิดจากผู้ใช้ที่รู้เท่าทันอารมณ์ของตัวเอง เคารพความเป็นมนุษย์ของผู้อื่น และรับผิดชอบต่อร่องรอยที่ตนเองสร้างไว้