email Webmasster contact's email   phone to ETDA  0-2123-1234
TH | EN


เผยแพร่ 08.04.2015 (4 ปีที่ผ่านมา) | แก้ไขล่าสุด 17.12.2018 | อ่าน 2221

เปิดมุมมอง ODR โลก ระงับข้อพิพาทออนไลน์เพื่อส่งเสริมดิจิทัลคอมเมิร์ซข้ามพรมแดน


เปิดมุมมอง ODR โลก ระงับข้อพิพาทออนไลน์เพื่อส่งเสริมดิจิทัลคอมเมิร์ซข้ามพรมแดน

เมื่อวันที่ 4 เมษายน 2558 สำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (องค์การมหาชน) (สพธอ.) หรือ ETDA (เอ็ตด้า) กระทรวงไอซีที โดย ICT Law Center ร่วมกับ คณะกรรมาธิการกฎหมายการค้าระหว่างประเทศแห่งสหประชาชาติ (United Nations Commission on International Trade Law – UNCITRAL) และ สถาบันอนุญาโตตุลาการ (THAC) เปิดเวทีพูดคุยในเรื่อง “ระงับข้อพิพาททางออนไลน์: หลักการ แนวคิด และสิ่งควรรู้สำหรับผู้ประกอบการในยุค Digital” (Online Dispute Resolution: Principles and Things to know for Digital Entrepreneurs) เผยกลุ่มยุโรป-อเมริกา เห็นต่าง แนวทางระงับข้อพิพาทออนไลน์ข้ามพรมแดน จีนพร้อมผสานสองแนวทาง ส่วนไทยกำลังร่างหลักเกณฑ์ ครอบคลุมการระงับข้อพิพาททั้งระหว่างประเทศและในประเทศ

การระงับข้อพิพาททางออนไลน์  (Online Dispute Resolution) หรือ ODR เป็นวิธีการระงับข้อพิพาททางเลือกที่มีการนำกระบวนการทางออนไลน์มาใช้เพื่ออำนวยความสะดวก ซึ่งกระบวนการเกือบทั้งหมดดำเนินการทางออนไลน์ ตั้งแต่การรับเรื่องร้องเรียน (Filing Claim) การเจรจาต่อรอง (Negotiation) การไกล่เกลี่ย (Mediation) และการอนุญาโตตุลาการ (Arbitration) จึงเป็นการนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้เพื่ออำนวยความสะดวกรวดเร็วในกระบวนการระงับข้อพิพาท

Mr. Luca Castellani (Secretariat, United Nations Commission on International Trade Law (UNCITRAL) Working Group IV) กล่าวว่า ทาง UNCITRAL ได้มอบหมายให้คณะทำงาน 3 ว่าด้วยการระงับข้อพิพาททางออนไลน์ (Working Group III: Online Dispute Resolution) ดำเนินการจัดทำร่างกฎเกณฑ์สำหรับ ODR เพื่อรองรับอีคอมเมิร์ซข้ามพรมแดน ซึ่งรวมถึงธุรกรรมระหว่างธุรกิจ (B2B) และระหว่างธุรกิจกับผู้บริโภค (B2C) ด้วย และเนื่องจากอีคอมเมิร์ซแบบ B2B และ B2C มีมูลค่าในการซื้อขายในแต่ละครั้งจำนวนเงินไม่สูงแต่มีจำนวนการซื้อขายหลายครั้ง ดังนั้น เมื่อเกิดข้อพิพาทระหว่างผู้ซื้อและผู้ขายแล้วจึงต้องการวิธีการระงับข้อพิพาทที่ง่าย สะดวกรวดเร็ว ไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายสูง ซึ่งสอดคล้องกับแนวทางที่ ETDA ได้เริ่มศึกษาวิจัยเรื่องการระงับข้อพิพาททางออนไลน์ด้วย

ร่างกฎเกณฑ์ที่คณะทำงานฯ กำลังพิจารณาได้จัดทำเป็น 2 แนวทาง คือ แนวทางที่เสนอโดยสหรัฐอเมริกา คือเมื่อการเจรจาต่อรองโดยผู้ซื้อและผู้ขายกันเองไม่สำเร็จ ก็จะมีคนกลางในการระงับข้อพิพาท โดยอนุญาโตตุลาการ (Arbitration) เป็นผู้ชี้ขาดข้อพิพาทที่เกิดขึ้น ก็จะได้ Award (คำตัดสินชี้ขาดของอนุญาโตตุลาการ) มา โดยข้อดีของ Award คือสามารถร้องขอให้ศาลทั่วโลกบังคับตามคำตัดสินชี้ขาดได้ อีกแนวทางเสนอโดยกลุ่มสหภาพยุโรป เมื่อการเจรจาต่อรองระหว่างผู้ซื้อผู้ขายไม่สำเร็จ ก็จะมีคนกลางในการระงับข้อพิพาท (Mediation) ซึ่ง Mediation จะออก Recommendation หรือข้อแนะนำ ซึ่งมีข้อเสียคือผลของความตกลงกันนั้นไม่มีข้อผูกพัน และเนื่องจากการประชุมคณะทำงานฯ ยังหาข้อยุติแนวทางไม่ได้ ประเทศจีนจึงได้เสนอแนวทางที่ 3 คือเมื่อเจรจาต่อรองระหว่างผู้ซื้อกับผู้ขายไม่สำเร็จ ก็จะมีคนกลางในการระงับข้อพิพาทซึ่งสามารถเลือกได้ว่าต้องการแบบ Arbitration หรือ Mediation ซึ่งทำให้เกิดประเด็นเช่นกันว่า การดำเนินงานแนวทางเช่นนี้เหมาะสมกับเรื่อง B2B และ B2C หรือไม่

Dr. Hong Xue (Director, Institute for Internet Policy & Law (IIPL), Beijing Normal University) ได้แชร์ประสบการณ์ว่า การระงับข้อพิพาทในจีนนั้นมีหลายรูปแบบ ดังนั้นผลในการบังคับก็มีความแตกต่างกันไป โดยขั้นตอนในการเข้าสู่กระบวนการ Arbitration สามารถกำหนดไว้ในสัญญา รวมถึงการกำหนดตัวผู้ที่จะทำหน้าที่ในกระบวนการระงับข้อพิพาท และในส่วนกระบวนการก็สามารถผสมผสานการทำงานระหว่าง Mediation หรือ Arbitration เข้าด้วยกัน เนื่องจากมีการเปิดกว้างไม่ได้จำกัดรูปแบบใดโดยเฉพาะ อย่างไรก็ตาม แม้จะมีการนำเทคโนโลยีมาใช้ในกระบวนการระงับข้อพิพาททางเลือก โดยเฉพาะในการทำ Arbitration ที่กฎหมายยอมรับ หรือดำเนินกระบวนการไต่สวนผ่านทางออนไลน์ แต่ยังมีข้อจำกัดเนื่องจากกระบวนการยุติธรรมของจีนยังไม่เป็นแบบ Paperless เต็มรูปแบบ แม้ว่าจะมีกฎหมายที่ยอมรับความเท่าเทียมระหว่างการทำเป็นกระดาษกับข้อมูลอิเล็กทรอนิกส์แล้วก็ตาม ทำให้มีแนวโน้มในการพัฒนาระบบการระงับข้อพิพาทผ่านทางออนไลน์มากขึ้น ซึ่งก็สอดคล้องกับแนวทางที่ทาง UNCITRAL กำลังดำเนินการ ซึ่งผลของการระงับข้อพิพาทผ่านทางออนไลน์ของจีน ยังสามารถนำไปสู่กระบวนการทางศาลได้อีก

สำหรับกรณีประเทศไทยนั้น นางอุษา จั่นพลอย บุญเปี่ยม (หัวหน้าฝ่ายอนุญาโตตุลาการและประนอมข้อพิพาท สถาบันอนุญาโตตุลาการ) เผยว่า การดำเนินงานเพื่อรองรับการระงับข้อพิพาททางออนไลน์เหมือนการทำงานตามหลังอีคอมเมิร์ซไทยที่ไปไกลมาก ประกอบกับสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) ก็ไม่ได้ดูแลเรื่องการคุ้มครองผู้บริโภคในอีคอมเมิร์ซ ดังนั้น สถาบันฯ เห็นว่าเป็นช่องว่างจึงได้ตั้งคณะทำงานเพื่อพัฒนาเรื่องนี้โดยเฉพาะ

“ปัจจุบันวิธีการจัดการกับข้อพิพาทกรณีซื้อแล้วไม่ได้รับของหรือสินค้าไม่ตรงตามที่ได้ตกลงทำสัญญาไว้ ผู้ที่เดือดร้อนก็จะไปลงประกาศใน pantip ซึ่งวิธีการดังกล่าวเป็น private sanction แบบหนึ่ง แต่เรื่องนี้ก็ไม่ดีต่อการซื้อขายออนไลน์เสมอไป เพราะว่าทำให้เกิดความระแวงมากขึ้น จึงต้องใช้วิธีการที่ทำมีมาตรฐานมากกว่านี้ สถาบันฯ จึงกำลังจัดทำร่างหลักเกณฑ์เพื่อรองรับกับกรณีดังกล่าว และต้องคำนึงถึงประเด็นสำคัญอื่น ๆ เช่น การรักษาความลับของข้อมูลลูกค้าตามข้อตกลง โดยห้ามเปิดเผยเมื่อเจ้าของข้อมูลไม่ได้ให้ความยินยอมไว้ รวมทั้งต้องสอดคล้องกับหลักสากลด้วย โดยจากการศึกษาพบว่า องค์กรที่ระงับข้อพิพาททางออนไลน์ มีทั้งโดยหน่วยงานรัฐ เช่น EMC ของเกาหลีใต้ คล้ายกับ สคบ. ของไทย และโดยหน่วยงานเอกชน เช่น YOUSTICE ซึ่งแค่คลิกเข้าไปที่รูปดาวก็จะมี Template ให้กรอกข้อมูล ข้อมูลดังกล่าวก็จะส่งไปยังผู้ขายเพื่อดำเนินการแก้ไขตามที่ได้รับการร้องเรียนมา นอกจากนี้ ยังมีการระงับข้อพิพาทโดยเจ้าของตลาดอย่าง Alibaba ส่วน Amazon และ eBay จะไม่ใช้การระงับข้อพิพาทแบบ ODR แต่เป็นการให้บริการเพื่อความสะดวกแก่อีกฝ่ายหลังการขายมากกว่า เพื่อรักษาฐานลูกค้าของตนเอง” นางอุษาฯ กล่าว

ส่วนในประเด็นเรื่องมูลค่าของข้อพิพาททางออนไลน์ ในทางปฏิบัติเป็นเรื่องที่ไม่สามารถที่จะกำหนดราคาตายตัวที่เป็นเกณฑ์กลางได้ เพราะแต่ละประเทศจะมีความแตกต่างในส่วนอัตราแลกเปลี่ยนหรือค่าเงิน ดังนั้น มูลค่าของประเทศหนึ่งจึงแตกต่างจากอีกประเทศหนึ่ง ร่างหลักเกณฑ์ที่ UNCITRAL ทำจึงไม่มีการกำหนดราคาตายตัว เพื่อเปิดช่องให้ประเทศต่าง ๆ สามารถกำหนดหลักเกณฑ์ในเรื่องนี้เองได้เพื่อความยืดหยุ่น อย่างไรก็ตามก็มีข้อสังเกตว่า หากมีกรณีที่คู่พิพาทเต็มใจที่จะระงับข้อพิพาทซึ่งมีมูลค่าสูงผ่านทางออนไลน์ ในส่วนของประเทศจีน ในทางปฏิบัตินั้นไม่มีการกำหนดมูลค่าของข้อพิพาทไว้เช่นเดียวกัน เพราะโดยส่วนใหญ่การระงับข้อพิพาทผ่านทางออนไลน์จะใช้กับการระงับข้อพิพาทที่มีมูลค่าไม่สูงมากนัก เช่นที่ Alibaba เองก็ไม่ได้มีการกำหนดมูลค่าของการระงับข้อพิพาทผ่านทางกระบวนการที่จัดทำไว้ นอกจากนี้ การจัดการปัญหาของข้อพิพาททางออนไลน์ควรต้องอาศัยกลไกตลาดน่าจะเป็นสิ่งที่เหมาะสม ส่วนหลักเกณฑ์ที่ทางสถาบัน THAC กำลังดำเนินการก็ไม่ได้กำหนดว่าการระงับข้อพิพาทผ่านทางออนไลน์จะต้องเป็นเรื่องในทางระหว่างประเทศเท่านั้น สามารถที่จะระงับข้อพิพาทที่เกิดขึ้นภายในประเทศได้ และในส่วนของการกำหนดมูลค่าของข้อพิพาทนั้น โดยสภาพของตลาดเองก็มีมูลค่าไม่สูงมากนัก จึงไม่ได้กำหนดหรือจำกัดมูลค่าหรือขนาดของการทำธุรกรรมทางออนไลน์ไว้

ในส่วนประเภทของข้อพิพาทที่สามารถระงับผ่านทางออนไลน์นั้น ประเทศจีนเน้นที่ข้อพิพาทจากการซื้อขายสินค้าหรือบริการเป็นหลัก นอกจากนี้ กระบวนการระงับข้อพิพาทจะไม่ไปกระทบกับการคุ้มครองผู้บริโภค เพราะแต่ละประเทศมีกระบวนการการทำงานในส่วนที่เกี่ยวข้องกับการคุ้มครองผู้บริโภคที่ไม่เหมือนกัน สำหรับประเทศไทยในส่วนของการระงับข้อพิพาทผ่านทางออนไลน์นั้น ถ้าเป็นเรื่องทางอาญาแท้ ๆ เช่น การฉ้อโกงที่ผู้ขายหรือผู้ซื้อตั้งใจมาหลอก ก็จะอยู่นอกเหนือการระงับข้อพิพาทผ่านทางออนไลน์ เพราะโดยสภาพไม่สามารถระงับได้ แต่ถ้าเป็นเรื่องของการผิดสัญญาการซื้อขายสินค้าหรือบริการต่าง ๆ จะเป็นเรื่องที่กระบวนการระงับข้อพิพาทผ่านทางออนไลน์เข้ามาช่วยได้

“ในส่วนของการระงับข้อพิพาทนั้น ณ ขณะนี้เรายังไม่ดูตรงที่ปลายทางเท่านั้น ดังนั้น หลักการเรื่องนี้จึงควรต้องเริ่มต้นมาตั้งแต่การเข้าสู่กระบวนการ ไม่ว่าจะเป็นการดูแลตัวผู้ซื้อและผู้ขาย การดูแลข้อสัญญาให้เป็นธรรม ซึ่งกระบวนการนี้อาจจะต้องมีหน่วยงานอื่นเช่น ETDA เข้ามามีส่วนช่วยในตั้งแต่ต้น เพราะในส่วนการดูแลจำเป็นต้องอาศัยกลไกในการกำกับเข้ามาช่วยในการบังคับ เพราะมิฉะนั้นจะกลายเป็นว่าผู้ขายสามารถที่จะกำหนดเงื่อนไขในเรื่องนี้อย่างไรก็ได้” นางอุษาฯ กล่าว

ติดตามความคืบหน้าของชุดร่างกฎหมายเศรษฐกิจดิจิทัล และการพูดคุยของเวที ICT Law Center Open Forum ครั้งต่อไปกับประเด็น Regional Cybersecurity Framework and Digital Economy Development ในวันเสาร์ที่ 25 เมษายน 2558 ได้ทาง http://www.etda.or.th และ http://ictlawcenter.etda.or.th