the coronation of king rama x
email Webmasster contact's email   phone to ETDA  0-2123-1234
TH | EN


เผยแพร่ 15.03.2018 (2 ปีที่ผ่านมา) | แก้ไขล่าสุด 21.09.2019 | อ่าน 1202

ETDA กับการหนุนตลาดดิจิทัลให้เป็นธรรม


ทำ e-Directory รวบรวมผู้ค้าที่น่าเชื่อถือ จัดศูนย์ OCC รับเรื่องร้องเรียนปัญหาออนไลน์ สำรวจพฤติกรรมผู้ใช้อินเทอร์เน็ต เพื่อกำหนดยุทธศาสตร์ดูแลคนที่ซื้อขายออนไลน์ได้อย่างตรงจุด ชี้การรวมพลังของผู้บริโภคสำคัญกว่าการบังคับใช้กฎหมาย

 

ETDA ทำหน้าที่โปรโมตอีคอมเมิร์ซ และช่วยลดความเสี่ยงของมัน เพราะฉะนั้น เราก็เลยทีม Security ทีมใหญ่ ที่ชื่อว่า ThaiCERT ซึ่งในอนาคตจะมีการแยกไปเป็นหน่วยงานด้านความมั่นคงปลอดภัยไซเบอร์โดยเฉพาะ แต่ทีมที่ทำหน้าที่ดูแลเรื่อง Online Fraud หรือการฉ้อโกงหลอกลวงทางออนไลน์ยังอยู่ที่ ETDA ต่อ เพราะไปรองรับพันธกิจในเรื่องการพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์นั่นเอง”

สุรางคณา วายุภาพ ผู้อำนวยการสำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (องค์การมหาชน) (สพธอ.) หรือ ETDA (เอ็ตด้า) กระทรวงดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคม เกริ่นนำ บนเวทีเสวนา  “กำกับตลาดดิจิทัลให้เป็นธรรม (Making Digital Marketplaces Fairer)” ใน งานสมัชชาผู้บริโภคประจำปี 2561 จัดโดย คณะกรรมการองค์การอิสระเพื่อการคุ้มครองผู้บริโภคภาคประชาชน เมื่อวันที่ 14 มีนาคม 2561

“วันนี้ ETDA ทำอะไร เราทำ 2-3 เรื่องค่ะ”

เราอยากจะเลือกซื้อสินค้าจากใคร หันไปมองสักนิดว่าอยู่ใน e-Directory ที่รัฐดูแลหรือเปล่า

สุรางคณา กล่าวว่า เรื่องหนึ่งที่ทำคือ e-Directory เป็นการรวบรวมผู้ประกอบการมาอยู่ในระบบเดียวกัน เพื่อให้ทุกคนมั่นใจว่า พวกเขามีตัวตนจริง ๆ เวลาไปซื้อขายกับเขาแล้วไม่มีตัวปลอม จะได้จัดการและดูแลง่าย โดยพยายามหารูปแบบและวิธีการจูงใจให้พวกเขาเข้าสู่ระบบมากขึ้น ในขณะนี้ก็มีความพยายามร่วมมือกับหน่วยงานอื่น เพื่อให้ e-Directory ของประเทศใหญ่ขึ้นมา

“ถามว่าทำไมเป็นประโยชน์กับเรา เพราะถ้าเราอยากจะเลือกซื้อสินค้าจากใคร หันไปมองสักนิดว่าอยู่ใน e-Directory ที่รัฐดูแลหรือเปล่า ก็จะมีความมั่นใจยิ่งขึ้น อันนี้คือการดูแลตัวเองของเราเบื้องต้น”

ฮอตไลน์ 1212 สำคัญที่เจรจามากกว่าฟ้องร้อง

ETDA ช่วยแก้ปัญหาเฉพาะหน้าเรื่องโกงทางออนไลน์ ด้วยการมี “ศูนย์รับเรื่องร้องเรียนปัญหาออนไลน์” หรือ 1212OCC ผ่านทางโทรศัพท์ฮอตไลน์ 1212 ด้วยวิธีแก้ปัญหาสำคัญคือการพยายามให้ผู้ให้บริการหรือคนที่ขายสินค้า ดูแลแก้ปัญหาให้กับลูกค้าตัวเองให้มากที่สุด หากไม่เหลือวิสัยที่ว่าลูกค้าไปโกงเขา เป็นวิธีการเพื่อให้เกิดการจัดการกันได้เอง ซึ่งรูปแบบนี้ค่อนข้างประสบความสำเร็จมากกว่าการไปฟ้องร้องคดี 

แปลว่าการใช้กฎหมายบังคับในบางครั้ง อาจจะไม่ประสบความสำเร็จก็ได้

สุรางคณา กล่าวว่า กลไกการจัดการกันเองเป็นสิ่งที่ ETDA พยายามที่จะให้เป็นเครื่องมือแรก ๆ โดยเสนอรัฐบาลว่า การคุ้มครองผู้บริโภคในภาพใหญ่น่าจะต้องคิดนอกกรอบหรือไม่จากบริบทแบบเดิม ๆ

“เราจะเห็นปรากฏการณ์ที่เกิดกับกฎหมายหลายฉบับในขณะนี้ เติมเรื่องการคุ้มครองผู้บริโภคลงไปในกฎหมายของตัวเองเลย ไม่ได้รอหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง เช่น สคบ. อย. อีกต่อไป ยกตัวอย่างเช่น กฎหมายเรื่องการชำระเงินทางอิเล็กทรอนิกส์ ก็เติม ร่างกฎหมายธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์เวอร์ชัน 3 ก็เติมลงไปในนั้น ถามว่าทำไมต้องเติม เพราะรู้ว่าถ้าปล่อยให้กลไกเดินไปตามปกติ ก็จะลำบากมากในการดูแลผู้บริโภค และบริบทในการดูแลผู้บริโภคทางดิจิทัล ก็ไม่เหมือนเดิมอีกต่อไป เพราะมากับการหลอกลวงหลากหลายวิธี ทั้งการแอบหลอก การสอดแนม การดักฟัง การดักรับ เยอะแยะไปหมดเลย มาพร้อมกับการก่ออาชญากรรมคอมพิวเตอร์ในบางกรณี”

สิ่งที่เห็นชัดในหลาย ๆ ครั้งจากพฤติกรรมซื้อสินค้าและบริการคือ “เรามักจะเชื่อง่าย”

ETDA ทำอีกงานที่สำคัญมากทุกปี คือ “การสำรวจพฤติกรรมผู้ใช้อินเทอร์เน็ตในประเทศไทย” เพราะเป็นห่วงว่า คนไทยใช้อินเทอร์เน็ตไปทิศทางใดบ้าง

“คนที่เราห่วงมากที่สุดเดิมคือเด็กและเยาวชน เราคิดว่าน่าจะเป็นเขาน่าจะเป็นวัยที่ถูกหลอกได้ง่ายที่สุด แต่เราสำรวจปีที่แล้ว เราพบว่า กลุ่ม Baby Boomer (อายุ 53-71 ปี) ถูกหลอกมากที่สุด

จากผลสำรวจในปีที่ผ่านที่ระบุคนไทยนิยมซื้อทางออนไลน์มากที่สุดจะอยู่ในช่วงราคาไม่เกิน 1,000 บาท แต่พบว่า คนรุ่น Baby Boomer ซึ่งเป็นกลุ่มที่มีเงินจะซื้อของในหลักประมาณหมื่นโดยไม่กลัวอะไร นี่คือสิ่งที่น่าเป็นห่วงในแง่ที่ว่าปริมาณเงินมากขึ้นด้วย

คำถามคือ ประเทศไทยกำลังเข้าสู่สังคมผู้สูงอายุ (Aging Society) ซึ่งคนไทยในวัยนี้ส่วนใหญ่จะแชร์ข้อมูลโดยไม่ได้พิจารณาว่าที่มาเป็นอย่างไร บางครั้งสิ่งที่รีบแชร์ออกไปก็ยังไม่ได้อ่านหรืออ่านไม่หมดด้วยซ้ำ นั่นเป็นเหตุผลที่กลุ่มผู้ไม่หวังดีรู้ ว่าคนวัยนี้ค่อนข้างเชื่อคนอื่นว่าเขาจริงใจกับตัวเอง อีกทั้งคนวัยนี้มีเงิน มีความเหงา และมีเวลาว่างมากกว่าวัยอื่น ๆ โดยเฉพาะวัย 60 ปีขึ้นไป จึงหลอกได้ง่าย

ETDA ก็เลยต้องปรับยุทธศาสตร์ นอกจากดูแลเด็ก

“เราสำรวจเด็กกลุ่มหนึ่ง เด็กบอกว่า เขารู้กันทั้งนั้นแหละ ว่าข้อมูลบนอินเทอร์เน็ตหลอกกันเยอะ พวกเขาไม่เชื่ออะไรกันง่าย ๆ หรอก พอเราไปถามวัย Baby Boomer ก็พบว่า เขาจะเชื่อว่า ไม่มีใครหลอกเขาหรอก ก็วิธีคิดจะต่างกัน เป็นสิ่งที่ปรากฏตามข้อเท็จจริง”

ดังนั้น ETDA จึงได้ปรับยุทธศาสตร์ระหว่างกลุ่มวัยเด็กกับกลุ่ม Baby Boomer ซึ่งต้องพิจารณาวิธีการสร้างความตระหนักรับรู้ในเรื่องภัยทางออนไลน์คนละวิธีกัน

ไม่ละเลยเรื่องกฎหมาย แต่ย้ำ “ภาคประชาสังคม” สำคัญกว่า

สิ่งที่ ETDA กำลังเดินต่อ คือเรื่อง Online Consumer Protection

“ที่บางคนบอกว่า เรื่องอีคอมเมิร์ซน่าจะมีการใส่เรื่อง Online Consumer Protection เข้าไปด้วย เราเติมเชื้อเข้าไปในร่างกฎหมายที่จะเสนอ สนช. แต่จริง ๆ เราอยากเห็นกฎหมายเฉพาะของมันเหมือนกัน ในช่วงเปลี่ยนผ่านคิดว่าจะยก e-Directory กับ 1212 ให้กับหน่วยงานที่ตั้งขึ้นมาเป็นพิเศษ เพื่อดูแลเรื่องการคุ้มครองผู้บริโภคทางออนไลน์”

นอกจากนั้น สุรางคณา ยังกล่าวต่อถึง รัฐธรรมนูญที่เขียนด้วยว่า ควรจะมีองค์กรอิสระด้านคุ้มครองผู้บริโภคโดยให้ความเห็นว่าการคุ้มครองผู้บริโภคในวันข้างหน้าจะไม่ง่ายแบบประเทศอื่น ด้วยไลฟ์สไตล์และรูปแบบการขายของอีคอมเมิร์ซของคนไทยไม่เหมือนใคร เช่น ใช้โซเชียลมีเดียในการซื้อขาย มีการนัดแนะไปส่งของกันที่สถานีรถไฟฟ้า และกลุ่ม Baby Boomer ถูกหลอกง่ายกว่าเด็ก

“และบ่อยครั้งที่เราพบว่า การเขียนกฎหมายเหมือนจะดี แต่กลับพบว่า กลไกกำกับดูแลตัวเอง ที่เป็นพลังของภาคประชาสังคมนั้นสำคัญกว่า”

นอกจากการตั้งองค์กรดูแลเครือข่ายผู้บริโภคแล้ว ควรจะต้องสร้างพลังในการดูแลผู้บริโภคด้วยกันเอง เช่น เรื่อง Class Action หรือการฟ้องคดีเป็นกลุ่ม ต้องมีกองทุน มีงบประมาณ และเครื่องไม้เครื่องมือ ที่มีพลังจริง ๆ เพราะมิฉะนั้น ก็คงไม่สามารถทำอะไรได้จริงในทางปฏิบัติ

ที่สำคัญ ตัวมูลค่าอีคอมเมิร์ซที่โตจาก 2.5 ล้านล้าน คาดว่าจะเป็น 2.8 ล้านล้าน และจะต้องมากกว่านี้อีก

สุรางคณา แจงว่า เวลาพูดถึงอีคอมเมิร์ซ คนทั่วไปมักจะคิดถึงแต่สินค้าที่ต้องกินต้องใช้ หรือจับต้องได้ ยังมีดิจิทัลคอนเทนต์และอีเซอร์วิสอีกที่อาจจะยังไม่ได้นำมารวมด้วย

“เราบางคนไม่ได้เข้าใจว่า การซื้อสติ๊กเกอร์จากไลน์ ก็เป็นอีคอมเมิร์ซประเภทหนึ่ง แต่สินค้าชนิดนี้เป็นรูปแบบดิจิทัลคอนเทนต์ เราดาวน์โหลดเพลง ดาวน์โหลดหนัง เป็นอีคอมเมิร์ซหมด ไม่เคยมีการรวมตัวเลขฝั่งนี้เข้าด้วยกัน เราก็สนับสนุนการรวมตัวเลขฝั่งนี้กับสมาพันธ์ภาพยนตร์ฯ และกระทรวงวัฒนธรรม ตัวเลขขึ้นมาเยอะเลย และเรามักจะไม่รวมเรื่องอีเซอร์วิส ซึ่งเป็นเรื่องอีคอมเมิร์ซอีกเช่นเดียวกัน เรื่องจองตั๋วทางออนไลน์ การจองโฮมสเตย์ทางออนไลน์ ล้วนเป็นรูปแบบของเซอร์วิส แปลว่าตัวเลข 2.8 ล้านล้านจะโตไปอีกเยอะเลย

ดังนั้น สุรางคณา จึงย้ำว่า การรวมพลังเพื่อทำให้เกิดรูปแบบการคุ้มครองผู้บริโภคที่แข็งแรงและปฏิบัติได้จริง จำเป็นอย่างยิ่งสำหรับประเทศไทย โดยกลไกของรัฐ ที่รัฐมองแบบเดิม ๆ ไม่ได้เสียแล้ว จำเป็นต้องอาศัยกลไกภาคประชาสังคมที่เข้ามาขับเคลื่อน

ชมการเสวนาย้อนหลังได้ที่